Le NPS : un indicateur indispensable au service de l’excellence

Au début des années 2000, Frederick Reichheld, spécialiste de la satisfaction client, introduit le Net Promoter Score ®. Le principe de base vise à évaluer la fidélité d’un client à une entreprise, ses marques ou ses services à travers sa propension à le recommander.

Que signifie le NPS ?

L’acronyme NPS signifie Net Promoter Score ® ou Score Net de Recommandation. Parce que cet indicateur est facile à lire et simple à suivre dans le temps, il est plébiscité par les entreprises et permet d’obtenir une indication du potentiel de croissance d’une entreprise, des ses produits ou services.

Le NPS se construit sur la base d’une question simple notée de 0  à 10.

  • Recommanderiez-vous cette marque ou ce produit à votre entourage ? (0 pas du tout à 10 très probablement)

Cette question s’accompagne d’une question supplémentaire qui permet de motiver sa notation.

En fonction de leurs réponses, les clients sont classés dans 3 catégories :

  • Les promoteurs : la note va de 9 à 10
  • Les passifs : la note va de 7 à 8
  • Les détracteurs : la note va de 0 à 6

Les clients “promoteurs” ont attribué une note de 9 à 10. Appelés aussi ambassadeurs, ils sont les clients les plus satisfaits et les plus fidèles. 

Les clients dits “passifs” sont les clients ni contents, ni mécontents. 

Les “détracteurs” sont les clients déçus et mécontents.

Comment se calcule cet indice ?

Afin d’obtenir un indicateur pertinent, les “passifs” sont écartés du calcul de l’indice NPS. Cette position traduit un engagement faible dans un sens comme dans l’autre et ne constitue donc pas un élément suffisamment pertinent pour le calcul de cet indice de satisfaction.

L’indice est donc calculé sur la différence entre les pourcentages de promoteurs et de détracteurs. Il s’obtient en soustrayant le pourcentage des détracteurs à celui des promoteurs.

Même si le calcul est construit sur un différentiel de pourcentages, il s’exprime comme un nombre absolu compris entre -100 et +100.

Plus le score est élevé, plus il exprime un attachement fort à la marque.

Quelques exemples pour être clair :

  • Une entreprise qui a 100 % de détracteurs (100 % des votants ont mis une note entre 0 et 6) obtient un score de -100 (0 %-100 % = -100 % => indice -100)
  • Une entreprise qui a 10 % de détracteurs et 60 % de promoteurs obtient un NPS de … 60 %-10 %=50 % => indice 50
  • Une entreprise qui a 100 % de promoteurs obtient un score de 100 … 100 %-0% = 100 % => indice 100, autant dire que cette entreprise n’a que des fans !

Pourquoi le NPS est un indicateur pertinent ?

Il faut veiller à son interprétation car le degré de maturité de cet indicateur et son interprétation peuvent varier d’un pays à l’autre et d’une activité à l’autre. Il présente néanmoins certains avantages dans des contextes concurrentiels forts.

” En effet, les critères de mesure sont les mêmes pour tous. A la différence d’une enquête de satisfaction dont les questions et les mesures peuvent être très différentes d’une entreprise à l’autre, le NPS offre un cadre simple, rapide et strictement identique pour tous les acteurs. De plus, c’est un véritable baromètre qu’il faut suivre dans le temps. Les questions complémentaires proposées aux votants, permettent de disposer de contenus très enrichissants. “

Hélène Charlier


Hélène Charlier – Directrice Support / Costumer Success – DIMO Software

 

On peut dire qu’au-delà de 50, un NPS est considéré comme vraiment très bon, voire excellent. En effet, il signifie qu’une majorité de clients plébiscite l’entreprise.

Le NPS, un indicateur pertinent mais insuffisant !

” Accompagné de commentaires, le NPS offre donc une vraie richesse pour mener des actions correctives et faire évoluer la qualité de service dans le bon sens. Tous les indicateurs de satisfaction ont donc une double vertu : être à l’écoute de nos clients sur notre qualité de service et incentiver nos équipes pour garder un haut niveau de satisfaction. Le NPS fait partie de ces indicateurs mais il doit cependant être complété d’autres indicateurs. C’est la raison pour laquelle nous menons des enquêtes de satisfactions régulières, plus complètes, qui nous permettent d’affiner la mesure de la satisfaction de nos clients. L’enquête permet de poser des questions précises et d’obtenir ainsi des compléments d’informations importants et précieux pour orienter notre politique qualité et nos actions. ” 

Hélène Charlier


Hélène Charlier – Directrice Support / Costumer Success – DIMO Software

 

Et l’indice de DIMO Software dans tout ça ?

DIMO Software est très fier d’afficher un NPS cumulé de 61 en juin 2020, en progression depuis le début de l’année.

NPS DIMO Software

Cet indicateur révèle un fort niveau de satisfaction de nos clients et de fait, un fort attachement de DIMO Software à apporter à ses clients qualité de service et réactivité.

” Toutes les équipes suivent cet indicateur et y sont attachées car nous sommes tous impliqués dans ce processus de satisfaction. Tous les services de l’entreprise, du commerce au support en passant par les équipes consulting, produit/R&D et les services transverses, font partie de la chaîne de relation client et concourent à la construction de cet indice. La satisfaction des clients est l’affaire de tous. Elle est d’autant plus importante chez DIMO Software que nos 8 domaines d’activités peuvent servir une même entreprise. La satisfaction de nos clients est aussi gage du développement de nos activités. “

Hélène Charlier


Hélène Charlier – Directrice Support / Costumer Success – DIMO Software

 

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