Cette phrase pourrait être source de nombreuses tensions dans les entreprises. Mais alors, comment maitriser son projet informatique pour éviter stress, dépassements budgétaires, effet tunnel, abandon de projets, … Le retour d’expérience de Delphine Rosier, Chef de projet BI et CRM chez Dimotrans prouve qu’il est possible d’accompagner la vie d’un projet informatique du début à la fin ! Un atelier animé par Hervé Guillaud, Directeur Marketing DIMO Software et Guillaume Saucède, Directeur Service Clients chez DIMO Software.
La préoccupation de beaucoup de chefs d‘entreprise et de DSI
Un projet informatique draine du stress potentiel pour les chefs de projet pour plusieurs raisons : dérapage, abandon, perte de temps, d’argent… Peut-on démystifier des idées reçues ?
Pour Guillaume Saucède (DIMO Software), la répond réponse est … oui et non : « Un projet informatique se termine où moment où on le définit avec le client. 3 éléments sont à prendre en compte :
- le périmètre (ce que l’on veut mettre dans le projet),
- le temps (le délai pour le mettre en œuvre)
- les coûts (directs et indirects)
La fin du projet se traduit par des étapes fortes : la mise en production (« go live ») et l’ouverture à des utilisateurs. Et c’est à cet instant où l’on s’aperçoit que le projet n’est pas réellement terminé. Pourquoi ? Le besoin exprimé à un moment donné évolue : il n’est pas figé car la stratégie de l’entreprise évolue, de même que ses besoins. Les raisons sont multiples : acquisition d’une nouvelle structure, ouverture sur un nouveau marché, apparition d’une nouvelle réglementation, etc.
Quand l’entreprise choisit de mettre en œuvre un CRM, un projet de Business Intelligence ou tout autre projet, ce n’est pas pour répondre à une seule réponse à un moment donné, mais pour soutenir son développement dans le temps et que les solutions employées puissent évoluer avec elle. Un épiphénomène tel que la Covid témoigne aussi que des projets peuvent se déclencher de façon totalement imprévue.
Stress, inquiétude ? Comment gérer cette phrase ?
Selon Delphine Rosier (Dimotrans Group) : « Un projet informatique nécessite de lister les besoins, de monter un cahier des charges. C’est ce qu’on fait lors du développement d’une application. Elle est ensuite livrée, puis mise en production. Et quand des personnes demandent des compléments, c’est une victoire ! Cela signifie qu’elle a été adoptée, que les équipes s’en servent et qu’elles en veulent plus. On bascule alors sur de la TMA (Tierce Maintenance Applicative) et on continue le projet, on le fait vivre.
Comment lever le stress dans la conduite d’un projet informatique, maitriser le périmètre, le déploiement, le budget ?
Guillaume Saucède estime que c’est un travail combiné entre le chef de projet du client et l’équipe projet DIMO. Il y a certes une relation contractuelle, mais on travaille derrière en mode projet : « C’est fondamental dans l’ADN DIMO. Nous menons un projet en équipe. Il faut donc évaluer les risques, les dérives potentielles ensemble, les partager, les lever au plus tôt et en co-construction avec l’équipe projet du client. Il faut donc poser des jalons au projet, le découper, fixer des objectifs. Ensuite, Les équipes DIMO aiment bien évoluer en parallèle du client et non en face à face ».
Un exemple de projet chez Dimotrans
La première application mise en place en 2015 était dédiée à la Finance et répondait à un besoin précis. Delphine Rosier raconte : « Elle a satisfait notre direction et nos utilisateurs pendant des années. Nous avons vécu un changement de direction récemment, et donc un changement de pilotage stratégique. Il a donc fallu travailler sur une nouvelle version de l’application. Comme nous avions identifié de potentielles évolutions, la mise à jour s’est faite très facilement sur un accompagnement ultérieur ». Pour Hervé Guillaud : « Il ne faut donc pas céder à la tentation de vouloir tout mettre en place tout de suite ». Delphine Rosier renchérit : « Il ne s’agit pas que d’un outil informatique mais bien d’un outil destiné à des utilisateurs métiers. On répond à leurs besoins. Avec l’expérience, on sait anticiper les étapes suivantes, mais il faut que les gens du métier puissent d’abord véritablement adopter l’outil. Ils ont mille idées, il faut savoir les tempérer parfois, amener un premier lot et démontrer que cela fonctionne pour ensuite aller plus loin ».
Delphine Rosier ajoute : « La V1 est généralement un « POC » (proof of concept) dans lequel on montre qu’on est capable de travailler sur une thématique. Cette V1 est disponible sur quelques mois et sert de base en vue d’améliorations. Cela permet de respecter un nombre de jours, un budget et de montrer à une direction que le projet va dans le bon sens ».
Guillaume Saucède rappelle qu’historiquement les méthodes projets évoluaient selon des cycles en V classiques : analyse avec le client, compréhension d’un besoin et du périmètre, puis les équipes partaient travailler chacun de leur côté. Elles revenaient quelques mois plus tard avec une proposition par rapport au besoin exprimé originellement. Or, le client pouvait avoir oublié les tenants et aboutissants, le besoin avait donc changé, il pouvait y avoir des décalages, une perte de repère et d’adhésion. DIMO Software fonctionne plutôt sur des cycles en V itératifs, pour casser « l’effet tunnel » d’un cahier des charges sans fin. Nous travaillons sur un premier périmètre court, qui se concentre sur des informations essentielles. Puis on effectue une livraison au bout de quelques semaines que le client teste. Une mise en production suit et les utilisateurs peuvent s’emparer de la solution. On évolue vers une V2, une V3 etc. Parfois, la V2 n’arrive que quelques années après la V1. Cette vie de l’application colle à la stratégie d’une entreprise.
Delphine Rosier se souvient : « Lors de notre première mise en production, nous avons construit tout le modèle de données et la structure de l’application. Mais, quand on devient victime de son succès, il faut aussi être en mesure de répondre au besoin utilisateur. C’est là qu’intervient la TMA. On n’est plus dans le stress du projet qui n’avance plus, mais dans le stress… de la suite. Il faut donc maîtriser les accélérations potentielles. Et si un projet s’accélère, c’est qu’il tourne ! ».
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Qu’est-ce que la TMA concrètement ?
Guillaume Saucède explique : « On parle aussi de Customer Care, de fidélisation client. C’est tout ce qui intervient une fois qu’on a acté la fin d’un projet avec un comité de pilotage de fin de projet qui précède la mise en production, quand l’application est ouverte aux utilisateurs et qu’ils la prennent en main. On veut éviter de laisser le client tout seul, une fois que les équipes DIMO Software se retirent du projet. Avec la TMA, c’est une autre équipe qui intervient, une équipe dédiée à la maintenance. Elle connait le contexte, car l’équipe projet lui a transféré une connaissance, qu’elle s’est appropriée. Elle se rend disponible pour répondre aux demandes immédiates des utilisateurs. C’est un moment clé puisque parallèlement les utilisateurs prennent l’application en main et ont besoin de réponses rapides : par exemple au sujet d’une règle de gestion pour un indicateur, au résultat obtenu suite à un clic sur une sélection donnée, sur le déplacement d’un indicateur sur un écran etc. Et c’est là que DIMO Software intervient en agilité puisque le délai de réponse est très court ».
Comment se traduit-elle chez Dimotrans ?
Il y a différents cas de figure dans le projet DIMOTRANS, explique Delphine Rosier : « Par exemple, nous avons dû changer d’hébergeur, et migré des domaines. Sur QKlikView, sur lequel je suis accompagnée par DIMO Software, je sais que quelqu’un est disponible en sédentaire rapidement pour m’accompagner sur ces sujets. Je n’ai pas besoin d’embaucher de ressources. Sur la BI (Business Intelligence), je suis seule. C’était pour cette raison que j’ai choisi DIMO Software. J’ai la connaissance métier mais DIMO Software m’a fait grandir sur les modèles de données. Non seulement, on répond à mon besoin, mais en plus, on me challenge ! J’ai une belle équipe informatique sur les interfaces et la maîtrise des autres ERP du groupe. En venant du métier, en étant volontaire et bien accompagnée, on peut arriver à produire un bel outil BI ! ». Hervé Guillaud note : « Il est nécessaire que nos clients nous posent toutes ces questions techniques pour bien dérouler un projet. Parfois, nos équipes pensent à des problématiques qui n’ont potentiellement pas été identifiées par les clients ».
Comment se construit une équipe TMA ?
Guillaume Saucède l’explique : « L’équipe projet nomade va chez le client mener le projet. Elle se retire en fin du projet puis passe le relais à une nouvelle équipe, celle du centre de service, pour répondre entre autres aux besoins de TMA. Différencier les équipes est un choix, car un consultant qui termine un projet va migrer sur un autre, voire deux ou trois à la fois. Or, les utilisateurs qui disposent de l’application ont besoin de réponses urgentes et le consultant originel n’est pas toujours capable d’y répondre rapidement. Comme la réactivité est essentielle, nos équipes de consultants sédentaires ne travaillent que sur de la TMA et du support applicatif. Ils ont la connaissance, ils ont passé du temps avec le client au démarrage. Ils évoluent dans le cadre d’un contrat annuel de TMA avec un volume de jours mensuels identifié, qui se décompte à la demi-heure. Ce sont des décisions prises en commun avec le client. Il y a aussi des rapports de suivi réguliers ».
Delphine Rosier dispose donc d’un outil de ticketing. Elle bénéficie d’un accord négocié en amont, avec un temps passé sur chaque demande ce qui lui permet de maîtriser son budget.
Guillaume Saucède évoque par ailleurs les comités trimestriels qui embarquent toute l’équipe DIMO : « Ils comprennent les gens de la TMA et le directeur de projet qui continue à suivre le client pour garantir une continuité. Il y a aussi l’ingénieur commercial présent avant et pendant la vente, et qui est aussi présent pendant la TMA. C’est toute une chaîne de valeur qui entoure le client. En comité trimestriel, on aborde l’en-cours, ce qui est fait sur les tickets, mais on rentre aussi dans la TMA préventive en challengeant le client avec des propositions. Nous essayons de ne pas être que des exécutants pour apporter plus de valeur à nos clients. Nous nous montrons proactifs sur de nouvelles technologies ou des méthodologies ».
Comment fonctionne la mécanique de contrat de TMA ?
Delphine Rosier raconte : « Conjointement avec DIMO Software, nous avons a défini le temps de TMA à consommer en fonction de l‘historique, en l’occurrence 2 jours/mois. Ce besoin peut être réajusté au fil de l’eau selon les pics de consommation. C’est un véritable confort. Il n’y a pas de plage horaire définie ». D’où l’importance d’avoir une équipe dédiée, tandis qu’une nomade sera retenue sur divers projets.
La TMA est-elle différente pour le CRM, l’Analytique, la GED, la gestion de notes de frais ?
Guillaume Saucède note qu’il existe des différences mais que la démarche est similaire : « Le centre de service assure une mission de TMA développée depuis près de 4 ans sur l’activité Business Analytics. L’équipe CRM a ouvert son centre de service en janvier 2021 et gère une quinzaine de clients en TMA, notamment sur des technologies Salesforce et YellowBox CRM. Nous travaillons aussi avec l’activité Dématérialisation, la GMAO… C’est un enjeu fort car les clients aiment être accompagnés au-delà des projets ». Dimotrans a débuté sur un contrat de prestation de TMA qui s’est transformé en partenariat. « Je considère l’expert DIMO comme un véritable collègue » dixit Delphine Rosier.
